同類商品，對于廣告宣傳和朋友推薦的品牌，梢費(fèi)者往往會(huì)接受朋友的建議。這便是口碑的魔力。因此，如果總 經(jīng)理在宣傳推廣的過程中能夠巧妙地利用口碑的作用，必定會(huì)達(dá)到很多常規(guī)廣告所不能達(dá)到的效果。

總經(jīng)理要想通過口碑營銷收到一定的成效，就必須清楚消費(fèi)者愿意提及你的企業(yè)或商品的原因。

只要讓消費(fèi)者喜愛你的企業(yè)的產(chǎn)品或者售后服務(wù)，在消費(fèi)過程中能夠得到良好的消費(fèi)體驗(yàn)，就能夠贏得消費(fèi)者的 認(rèn)同。當(dāng)這種認(rèn)同達(dá)到了一定程度的時(shí)候，消費(fèi)者就會(huì)忍不住想和自己的親友分享。

如果推薦自己喜歡的產(chǎn)品和品牌，能夠讓消費(fèi)者展現(xiàn)出自己的特色和個(gè)性，這樣消費(fèi)者就會(huì)十分樂于去做這件 事。另外，每個(gè)人潛意識(shí)里都希望自己是個(gè)內(nèi)行人，能夠向身邊的人透露最新的消息。

為此，總經(jīng)理應(yīng)該為梢費(fèi)者提供深入了解自己的企業(yè)的機(jī)會(huì)，并且鼓勵(lì)消費(fèi)者和周圍的人來分享。來看看星巴克 是怎樣進(jìn)行口碑營銷的。

案例

在當(dāng)今世界，最廣為人知的咖啡連鎖店品牌莫過于星巴克◊星巴克不僅是咖啡文化的代表，還是品質(zhì)的代名詞，擁有一大批忠實(shí)消費(fèi)者。然 而，令人驚苛的是，星巴克從來不做媒體廣告，它的品牌形象芫全是通過口口相傳的古老方式塑造起來的。

其實(shí)，星巴克咖啡的名稱就已經(jīng)暗含了它對消費(fèi)者是有所定位的一一來這里消費(fèi)的人一定不會(huì)是普通的大眾，而是有較高的社會(huì)地位、有豐 厚的收入、擁有一定生活情調(diào)的人群◊對@標(biāo)消費(fèi)者的準(zhǔn)確定位使得星巴克的消黃者群也十分穩(wěn)定。而隨著消費(fèi)時(shí)代的到來以及白領(lǐng)階層的熠多，更 多的消費(fèi)者認(rèn)同星巴克、涌向星巴克，靠的正是這些有身份、有地位的目標(biāo)消費(fèi)者的口碑效應(yīng)。

星巴克沒有像其他咖啡公司一樣消售聽裝的曰用品咖啡，而是開設(shè)裝修精致、具有一定品味的咖啡店，為消費(fèi)者提供高雅的繫會(huì)場所以及彰 顯身份與地位的咖啡飲用方式，從而使星巴克咖啡成為一神情感經(jīng)歷，給普通人提供化身咖啡愛茛家的機(jī)會(huì)，使這些人認(rèn)為三美元一杯咖啡并不昂貴，而是花得臺(tái)情合理。在這里，咖啡已經(jīng)不再是一種“功能性產(chǎn)品”而是“情感性產(chǎn)品”，成為一神溝通心靈的道具，一種傳遞文化的符號(hào)。星 巴克人認(rèn)為自己的咖啡是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種抽特的體驗(yàn)傳遞給消黃者◊這種體驗(yàn)魷?zhǔn)?ldquo;情調(diào)”。星巴克致力于把消黃者在星巴 克店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)一一讓咖啡S浪漫化，讓消黃者浪漫化，讓所有感覺都浪漫化……這些，都是讓消黃者在星巴克感到滿意的因索。

除此之外，星巴克在迭材上也十分考究，星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖統(tǒng)一烘焙。他們對產(chǎn)品 質(zhì)星的要求簡直達(dá)到7令人無法想象的程度。不管是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配釗、配料的摻加、水的璩除，還是最后杷咖啡端給消費(fèi)者的那一刻， 都要怡到好處，一切必須符合星巴克所釗定的嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克公司要求員工必須精通咖啡的知識(shí)以及釗作咖啡飲料的方法。除了為消黃者提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)外，在顧客問起的時(shí)候，還要能夠向消費(fèi)者詳細(xì)介紹這些知i只和方法，靠員工（服務(wù)員）向消費(fèi)者口傳身授星巴克品牌的內(nèi)涵。星巴克還采 用各種各樣的方式鼓勵(lì)消黃者之間、消費(fèi)者與星巴克員工之間逬行口頭或書面的交流，使消黃者們把擁有“星巴克體驗(yàn)”作為巨大的精神財(cái)富。于 是，星巴克魷形成了一種令對手無法模仿和令自己脫額而出的核心竟?fàn)幜Α?/div>
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